关于顾客异议的处理对策,一文讲清!

2021年10月20日 公司动态, 新闻中心, 行业资讯 25

“你的产品非常棒,但是,我没有钱买。”

“我非常乐意使用你们的产品,但是,我老婆说还要再看看。”

你的努力经常被这样的客户异议挡住了。然而,不见得只有这一种结局。虽然遭到拒绝令人沮丧,但拒绝恰恰是你运用专业知识影响潜在客户购买的一个机会,甚至可以用来筛选不太适合你的产品或服务的客户。

为了帮你解决这个问题,我们会以你电话中最常遇到的4种主要客户异议为例,提供应对之策。

销售异议一

预算

这可能是最容易立刻识别到的一种客户异议——价格。客户可能会说:“我没有钱买你们的产品,”或是“我们的预算里没有空间再买你们的产品了。”他们甚至会问你要折扣。所以当客户提出和金钱相关的话题,你该如何回应?

异议应对:

这取决于你能否找出客户无法做出购买决定的真正原因。是单纯对价格的不满,还是客户没有在你的产品上看到支撑价格的价值?

找到拒绝的根源才是关键,这能帮助你正确和客户沟通。如果真的是单纯对价格不满,你可以解释构成产品每个组件的价格,并且向客户强调对比所支付的价格,他们能收获的价值更大。如果客户不认可价格背后的价值,你可能需要说明产品能够帮客户节省多少成本。

这两种应对方式很相似,但却是在对应不同的客户需求。同样,如果客户要求折扣,并不意味着你需要立刻答应。首先,找出客户想要的折扣比例是多少?没有必要客户只需1000元折扣便愿意并有能力购买,而你答应减价1000元。

你同样每月有销售目标需要达成,不可能随便给任何一个人或是每一个客户折扣。预先做好询问,这样你便可以更好地设定客户预期,甚至可能达成一项交易。

销售异议二

决定权

客户可能试图说决定权到他人身上而无法购买。这也是一项常见的拒绝手段,尤其当一家公司有多个购买决策者时。

你可能会听到,“我需要和我的老婆/爸妈/老板/朋友沟通后才能决定,” 或者“我的老婆/爸妈/老板/朋友不同意,谢谢。”

这时,你应该怎么做?

异议应对:

首先,确认这项拒绝是否合理。虽然这只是很小的一个举动,看上去没什么必要,但可以帮你更好地了解他们。同时,这也帮你指明了下一步的方向:找出第三方决策人对产品的需求和担忧,或是他们拒绝的原因。

当你找到了问题的根本原因,你便可以做以下两件事了:

1)处理第三方决策人的异议,如果顺利,你甚至不需要和第三方决策人见面;

2)预约和第三方决策人沟通的时间。如果你能用心地面对这些拒绝,向客户或他的决策人强调你是一项可利用的资源,你依然非常有机会达成交易。

销售异议三

需求

在复杂产品或服务的推销中,此类异议是销售代表最常遇到的类型。你可能在销售现场会听到客户说:“你知道的,我们真的不需要你的产品或服务”;或者是“你的产品太难使用了,我们还是希望继续沿用原有的方案。”

这可能是最难处理的一种销售异议,因为它直接针对你销售的产品或服务。

异议应对:

客户是认为你的产品完全没有价值,还是有一部分他们喜欢的功能?或者,你提供的信息量太大,他们一时无法吸收?亦或,客户只是害怕做出购买决定?不管他们的理由是什么,你必须找出根源才能进一步行动。

对于你所销售的产品,不同的客户反馈差异会非常大,但你别忘记你始终都有两个武器在手:内容和数据。比如你手上有和眼前这个目标客户类似的案例,发给对方参考。

如果你的客户依然怀疑,你可以尝试用一些数据来使客户信服。比如你可以例如拿出一份营销状况报告中的数据统计给到客户,对比口头说“相信我,这个产品是有用的,购买吧”,数据会更有说服力。

当然也有可能客户真的不需要你的产品。例如,如果他们的目标真的和你产品或服务的价值不相符,那你便应该放下电话,不必有挫败感。你要做的是把你的时间专注于帮助那些与你的产品或服务相匹配的客户。

销售异议四

时间表

销售代表会经常遇到客户的决策拖延或销售进程停滞。

客户可能会说,“现在还不是做决定的时间。一个月之后再打给我吧,或者等我们的项目计划/招聘计划/预算计划等敲定了再说。”

你认为能有多少机会他们会再回来找你然后与你购买?非常渺茫。所以,遇到这类态度不明朗的销售异议,你该如何应对?

异议应对:

你所有的应对选择依然要归结到客户拖延的真正原因上来。当然你仍然需要不断提醒客户立刻购买所产生的长期收益。

如果是一个尚未确定的预算分配决策的问题,那你便需要获得更多的信息:批准预算的流程是如何,过程中涉及哪些人员?你可能需要切换到处理客户异议二——决定权,找出决策者的需求和担忧。

你需要获得更多关于客户决策过程的信息,便于找到销售的入口。

最后,掌握如何应对客户异议还可以帮你筛选出更适合自己的客户。通过处理异议,你可以更好地理解客户需求,把时间专注到如何将正确的潜在客户转化为新的令人兴奋的成交客户。

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